Dans l’avion, voici les choses à ne pas faire, selon une hôtesse de l’air et un steward

SAVOIR-VIVRE - « L’avion, c’est un milieu pressurisé et clos, les gens ne sont pas forcément à l’aise, ça peut provoquer des comportements qu’ils n’auraient pas ailleurs », résume Matthew, steward de 22 ans. Alors que l’été touche à sa fin que la rentrée approche, Le HuffPost a demandé à deux membres du personnel navigant quels sont les gestes ou attitudes des passagers qui les agacent le plus.

En haut du podium, on trouve les clients qui font tout simplement preuve d’impolitesse. « Par exemple, pour me demander de l’eau, certains passagers me tendent leur gobelet sans quitter leur film des yeux, sans m’adresser la parole, sans même me regarder », expose Juliette, hôtesse de l’air de 28 ans, qui estime que les « impolitesses répétées » sont « banalisées » en avion.

« Certains entrent dans l’avion et nous brandissent leur carte d’embarquement devant les yeux ou nous demandent où est leur siège, sans même nous dire bonjour, raconte Matthew. Je peux comprendre que prendre l’avion puisse être stressant pour certains, par exemple les familles ou les personnes âgées, mais ce n’est pas une raison. »

De manière générale, certains passagers semblent estimer normal de se faire servir et oublier que le personnel navigant est composé d’êtres humains. « C’est un peu agaçant, quand on leur propose « thé ou café » et qu’ils répondent « oui », ajoute Matthew. Ou bien quand on leur parle alors qu’ils ont leurs écouteurs, et qu’ils crient en nous répondant au lieu de les enlever. »

« Quand on se fait insulter ou dénigrer, c’est souvent parce que les gens estiment qu’on est là pour servir des cafés et puis c’est tout. Ils n’imaginent pas toute la face cachée de notre métier : par exemple qu’on est formés à faire évacuer un avion en 90 secondes, à faire accoucher une femme, à réanimer quelqu’un… Ils ne réalisent pas tout ça », ajoute-t-il.

« On est insultés, pour un café à 2,50 € »

De nombreux passagers se croient tout permis et ont du mal à suivre les consignes, comme rester assis jusqu’à ce que l’avion arrive à son point d’arrivée au sol ou mettre sa ceinture lorsqu’il y a des turbulences. « Il y a aussi souvent des gens qui se lèvent et vont s’asseoir en classe premium, raconte Matthew. Mais on le sait tout de suite, donc on va voir le passager et on lui demande sa carte d’embarquement. »

De nombreux clients essayent de marchander. « Ce genre de comportement n’arrive pas au restaurant, alors pourquoi négocier quand on est dans l’avion ? », s’agace Juliette. Les passagers en lune de miel ou qui voyagent pour fêter un événement sont les premiers à essayer d’obtenir des avantages.

« Pareil, ils essayent d’obtenir une place en première classe ou une bouteille de champagne, détaille Matthew. Sauf qu’on ne peut pas du tout les donner, vu que tout est comptabilisé. » Certains semblent découvrir une fois à bord qu’ils voyagent via une compagnie low cost, où les repas et les boissons sont payants.

« Il y a des clients qui font des scandales lorsqu’on leur demande de payer pour un café ou un verre de vin. Parfois on est insultés, on est traités de crevards… Ça peut aller très loin, pour un café à 2,50 € », assure Matthew. Il suffirait, selon Matthew et Juliette, que les passagers se renseignent sur leurs conditions de voyage, qu’ils sont obligés d’accepter lorsqu’ils achètent leur billet.

« Le passager a pris ses chaussures et a uriné dessus aux toilettes »

Les hôtesses et les stewards doivent également gérer des conflits entre les passagers. « Les pires comportements, ce sont les disputes entre passagers qui finissent en dispute générale, estime Juliette. La nouvelle mode, c’est de dire à la personne de devant qu’elle n’a pas le droit de baisser son dossier. Mais si le siège a cette fonctionnalité, c’est qu’on peut le faire. »

L’hygiène de certains clients laisse parfois à désirer et peut, dans un espace clos, être également source de tension. « Beaucoup de gens sentent mauvais, confirme Juliette. Il y a des gens qui ont pris trois avions avant d’arriver dans le nôtre, mais il y a aussi des gens qui partent en randonnée et ne se lavent pas avant de monter dans l’appareil. Le pire, c’est quand ils enlèvent leurs chaussures. »

Des situations délicates à gérer pour les professionnels. « Certains ne se rendent pas compte de l’odeur et on doit parfois leur demander de les remettre », explique Juliette. « Un jour, un passager a enlevé ses chaussures et c’était irrespirable autour de lui. De colère, le passager devant lui a pris ses chaussures, les a emportées aux toilettes et a uriné dessus », se souvient Matthew.

« Il n’y a rien de plus sale que le sol de l’avion »

D’autres problèmes d’hygiène, en dehors des passagers qui laissent leurs déchets à même le sol, peuvent apparaître. « Beaucoup de clients enlèvent leurs chaussures et vivent leur vie dans l’avion pieds nus, souligne, dégoûté, Matthew. Ils vont aux toilettes pieds nus, ils marchent partout pieds nus. Certes, c’est nettoyé avant chaque vol, mais il n’y a rien de plus sale que le sol de l’avion où marchent 400 passagers. »

Certains clients changent leur bébé au milieu de l’habitacle, sur leur siège. « On est obligés d’intervenir, car ce n’est clairement pas approprié, à la fois pour l’intimité de la famille, l’odeur, l’hygiène… Ça devient ingérable rapidement », estime-t-il, rappelant qu’il y a des tables à langer dans les toilettes. Les toilettes, autre lieu d’incivilités.

Quand les passagers « n’oublient » tout simplement pas de tirer la chasse d’eau ou de se laver les mains, certains semblent avoir du mal à s’y repérer. « Il y a une trappe à gauche qui est une poubelle. Mais quand ils ne la trouvent pas, ils mettent ce qu’ils ont à jeter dans les tiroirs, là où on range le papier toilette, les sprays sent-bon etc., confie Matthew. On y retrouve régulièrement des tampons imbibés, des couches, des mouchoirs, des préservatifs… »

« Avec l’altitude, un verre d’alcool équivaut à trois »

Pour parer le stress de l’altitude ou tout simplement l’ennui, de nombreux passagers ont aussi tendance à boire de l’alcool à bord. « Ils apportent leur bouteille de champagne ou leur bouteille de vin, ce qui est interdit, rappelle Matthew. On est obligés de leur subtiliser et de leur rendre à la fin du vol. Parce qu’après un, deux ou trois verres, ils deviennent incontrôlables. Avec l’altitude, un verre d’alcool équivaut à trois, quand on est dans un avion. »

Dans les cas où la situation dérape, il y a un protocole à suivre. « Si la personne s’endort, tant mieux, car au moins elle ne va plus nous embêter. Mais sinon, on va prévenir la personne plusieurs fois. Ensuite, on lui donne une lettre d’avertissement, qui lui explique que si elle ne se calme pas, elle sera accueillie par la police à l’arrivée », détaille-t-il. En général, la procédure fonctionne.

Autre sujet d’agacement pour les professionnels : les propriétaires de « pets cabin », des petits animaux autorisés à voyager en cabine, dans une cage souple et non en soute. « On leur spécifie qu’ils n’ont pas le droit d’ouvrir la cage, pour des raisons d’hygiène, d’allergie, de sécurité. Et les gens nous répondent tout le temps : « Ah mais il est gentil, il ne fera rien ». Mais on ne peut pas s’en assurer, on ne connaît pas l’animal ni les gens autour. »

Certains rituels font également sourire les professionnels. « Certains frappent l’avion à l’entrée en faisant toc toc sur la carlingue, parce qu’ils pensent que cela porte chance », s’amuse Juliette. « Quand les passagers applaudissent à la fin du vol, quand on a posé l’avion, cela nous fait un peu rire, avoue Matthew. Parce qu’en soi, certes le pilote a posé l’avion, mais c’est son travail. C’est comme si on applaudissait la caissière à la fin de notre paiement, quand on fait les courses. »

VIDÉO - Nagui très surpris par l'anecdote d'une candidate hôtesse de l'air dans N'oubliez pas les paroles