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Pourquoi déteste-t-on autant les files d’attente ?

C’est surtout le fait de stagner que nous trouvons insupportable. Pas la durée de l'attente en soi.  - Credit:Zuma / Zuma/ABACA
C’est surtout le fait de stagner que nous trouvons insupportable. Pas la durée de l'attente en soi. - Credit:Zuma / Zuma/ABACA

Vous n'avez rien de prévu aujourd'hui, malgré tout, le fait d'attendre, immobile, dans les bouchons commence sérieusement à vous irriter. La colère monte. Rassurez-vous, vous êtes simplement un être humain comme les autres qui déteste attendre sans rien faire.

Car en mouvement, nous sommes – il est vrai – beaucoup plus patients. C'est ce qui a été observé à l'aéroport de Houston aux États-Unis, dans les années 1990. À cette période, l'aéroport est confronté à un nombre excessif de plaintes concernant les longues attentes à la récupération des bagages. Pour répondre aux doléances des voyageurs, les effectifs de bagagistes sont considérablement augmentés. L'attente moyenne tombe à huit minutes. Mais les plaintes continuent d'affluer.

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La direction s'aperçoit que le problème est en fait tout autre. Il faut une minute aux passagers pour marcher depuis les portes d'arrivée jusqu'à la récupération des bagages, puis sept minutes supplémentaires pour récupérer leurs valises. Donc environ 88 % de leur temps est passé à attendre, immobile, leurs bagages. Une nouvelle approche est donc adoptée : au lieu de réduire les temps d'attente, les portes d'arrivée du terminal sont éloignées du lieu de récupération des bagages. Les passagers doivent ainsi désormais marcher six fois plus longtemps pour récupérer leur paquetage. Et même si la durée d'attente globale reste la même, l'astuce fonctionne à merveille : presq [...] Lire la suite