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“Personne n’est content’’ : l’insuccès des caisses automatiques en Australie et au Canada

Il n’est pas difficile d’imaginer pourquoi les caisses automatiques se sont imposées dans les supermarchés, écrit un chroniqueur du quotidien The Globe and Mail. Dans un secteur où les marges de profit sont faibles et où les dépenses pour la main-d’œuvre peuvent correspondre à 10 % des ventes brutes, “celle-ci devient une cible de choix”. Les caisses deviennent donc une solution attrayante pour les entreprises, “car un employé peut superviser plusieurs unités” et, “pour les clients, cela semble éliminer les longues files d’attente”.

Ces caisses automatiques prennent une place prépondérante dans les supermarchés australiens, observe encore Rob Csernyik. Il dit en avoir vu près de 40 dans une grande surface de la chaîne Coles à Melbourne, où, précise-t-il, seulement deux employés s’affairaient à aider les clients.

Mais, poursuit le journaliste, “je vais vous confier un secret du grand pari de l’Australie : personne n’est content”. Pour les magasins, enchaîne-t-il, l’expansion des caisses automatiques a entraîné davantage de vols et la nécessité de dépenser encore plus pour les combattre. Pour les clients, être traités comme des voleurs potentiels est désagréable.

Une atmosphère de suspicion

Caméras de surveillance dernier cri, portails antivol et gardes de sécurité ont fait leur apparition dans les supermarchés du pays, créant une atmosphère de suspicion. M. Csernyik raconte qu’une fois il n’a pas scanné un article correctement, amenant un agent de sécurité à se glisser derrière lui “pour signaler sévèrement [son] erreur”.

Les plaintes des consommateurs canadiens à propos de ces machines diffèrent grandement de celles des Australiens, précise le chroniqueur :

“Les opposants nord-américains aux caisses automatiques s’alarment souvent du fait que les tâches liées à la caisse reviennent aux clients.”

La popularité de ces caisses au Canada est d’ailleurs en chute libre, rapporte Radio-Canada. Conclusion, tranche le journal torontois : “Il existe des limites à la façon dont les entreprises peuvent optimiser [leur fonctionnement] et réduire les coûts avant que les avantages ne s’érodent et que leurs résultats financiers et l’expérience du client ne soient touchés négativement”.

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