La galère de cette passagère d’Air France en fauteuil roulant, « privée de ses jambes à cause de gens qui s’en foutent »

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Audrey, ici avec son chien Paoli, a

TÉMOIGNAGE - Son fauteuil électrique endommagé et inutilisable. Ce mardi 16 août, Audrey Lefebvre est revenue de ses vacances en Corse par le vol AF4241 BIA-ORY en provenance de Bastia. À son arrivée, elle a trouvé son fauteuil roulant plié sur le tapis roulant des bagages, en dépit des messages « Ne pas plier/Do not fold » scotchés dessus.

Or, au départ de Corse, le personnel d’Air France avait, selon elle, bien placé sa chaise roulante dans un caisson spécial, avec les bagages hors-format, selon la procédure. « C’est un fauteuil motorisé, qui doit arriver par les portes extérieures, selon un protocole détaillé, explique cette femme de presque 27 ans au HuffPost. Et j’avais spécifiquement écrit dessus de ne pas le plier, en français et en anglais. Je ne pouvais pas être plus explicite. »

Twitter @AudreyLfbvr

Audrey a retrouvé son fauteuil roulant plié et endommagé sur le tapis roulant de l’aéroport d’Orly.

À son arrivée à Orly, elle retrouve son fauteuil sur le tapis roulant, plié de surcroît. « C’est un fauteuil manuel qui comporte un système de motorisation et qui ne se plie absolument pas, témoigne-t-elle depuis son domicile dans l’Oise. En forçant, le moteur n’est plus dans l’axe et le mécanisme de roulement ne se fait plus. Les fils de la télécommande ont été arrachés. » Le fauteuil, qui coûte 8 700 €, est inutilisable.

« J’ai été obligée de les menacer de porter plainte »

Et sans lui, Audrey Lefebvre, qui souffre de myopathie, ne peut tout simplement pas se déplacer seule. « C’est la galère. Je n’ai pas la force nécessaire dans les bras pour me déplacer avec un fauteuil manuel, ne serait-ce que quelques minutes. »

Si elle décide alors d’interpeller Air France sur les réseaux sociaux — avec un message retweeté plus de 16 000 fois — c’est parce que ça lui est déjà arrivé plusieurs fois auparavant. « C’est à chaque fois lors du même trajet, l’été, en revenant de mes vacances en Corse, à l’aéroport d’Orly, affirme Audrey Lefebvre. Je peux entendre que cela arrive une fois, deux fois pourquoi pas. Mais plus, il faut arrêter ! »

En 2021, après le même scénario, elle obtient, au bout de 8 mois d’attente, le remboursement de son fauteuil — d'une valeur de 8 700 € — et une réduction de 200 € sur son prochain billet d’avion.

« J’ai été obligée de les menacer de plainte pour qu’ils réagissent, souligne Audrey Lefebvre. Et pendant 8 mois, je vous laisse imaginer l’autonomie… Je ne pouvais même pas promener ma chienne d’assistance, Paoli. C’est toute ma vie qui est chamboulée à chaque fois.  » Elle venait donc de récupérer un fauteuil, quelques mois avant que l’histoire se répète.

« Je ne comprends pas, fulmine-t-elle. Lors du dossier de réclamation il y a deux ans, la dame au téléphone nous a expliqué qu’ils préféraient payer un fauteuil neuf et de faire appel à des intérimaires que d’embaucher du personnel qualifié, car ça leur coûtait moins cher. »

« Suivi prioritaire du dossier »

Contacté par Le HuffPost, Air France confirme que le fauteuil a bien été endommagé, sans toutefois faire toute la lumière sur l’incident. « À l’arrivée, à Orly, c’est bien Air France qui gère les bagages. En revanche, en Corse, le chargement, ce n’est pas Air France, précise un porte-parole. On ne sait pas où est arrivé le dommage, en Corse ou au moment du déchargement… »

Une enquête serait en cours pour savoir à quel moment la chaise a pu être endommagée. Et le porte-parole d’ajouter : « Le personnel de piste est formé. Nous transportons chaque année 600 000 personnes à mobilité réduite et 470 000 chaises roulantes, rappelle-t-il. Il arrive malheureusement des incidents, mais qui sont très limités… Et qui sont regrettables, bien sûr. »

En revanche, la compagnie affirme « ne pas avoir la trace d’incidents » les années précédentes concernant Audrey Lefebvre. « Notre service dédié aux personnes à mobilité réduite, Saphir, a seulement retrouvé la trace du même incident l’année dernière, mais c’était sur Air Corsica et non Air France », souligne-t-on.

« Saphir est en contact avec la cliente, assure le porte-parole, afin d’assurer le suivi prioritaire du dossier et la prise en charge du devis de réparation ou de remplacement, à notre charge.  »

« Ce que j’espère, c’est que cela ne se reproduira plus »

Saphir a proposé à Audrey Lefebvre de louer un fauteuil en attendant que le litige soit réglé, aux frais d’Air France. Ce qu’elle a accepté, dans l’attente d’une solution. Mais au-delà du coût matériel, c’est de la considération et du respect qu’elle réclame.

« Le remplacement du fauteuil, c’est le minimum. Ce que j’espère, c’est que cela ne se reproduira plus, s’agace-t-elle. Pour moi et pour d’autres, ce n’est plus possible d’être privé de ses jambes à cause de gens qui s’en foutent. »

Air France affirme travailler à faire en sorte qu’un tel incident ne se reproduise plus. « Notre service Saphir a longuement échangé avec la cliente et sa maman sur le sujet, pour voir comment on peut anticiper la situation. »

Pour Aéroports de Paris (ADP), la responsabilité est bien à chercher du côté d’Air France : « Si nous travaillons en étroite collaboration avec les compagnies aériennes et que nous veillons au bon fonctionnement des installations, dont les systèmes de tri des bagages, leur manipulation est du ressort de chaque compagnie aérienne ou de son prestataire », nous répond-on.

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