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Que faire contre les “frictions” qui pourrissent la vie des entreprises ?

Huggy Rao et Bob Sutton enseignent ensemble à la prestigieuse université américaine Stanford. À l’occasion de la sortie de leur dernier ouvrage, The Friction Project (inédit en français), le Financial Times s’est penché sur leur promesse : aider les entreprises à réduire les points de friction et à devenir ainsi plus efficaces. C’est en enseignant à des cadres supérieurs que les deux universitaires ont pu recueillir leurs doléances sur tout ce qui rend leur quotidien professionnel fastidieux et agaçant. Le quotidien britannique fait d’ailleurs observer que le titre de leur livre est très sobre et que le mot “friction” traduit mal le niveau d’exaspération des employés.

Parmi les choses qui posent problème, ils citent la multiplication du nombre d’applications utilisées au sein des équipes, la complexité des processus et les mémos à rallonge. Huggy Rao et Bob Sutton ont constaté qu’on demande rarement aux cadres dirigeants comment ils comptent simplifier les méthodes existantes. Au contraire, pour se démarquer, chacun apporte sa pierre. Résultat : “le mal de l’addition” qui crée “par inadvertance un préjudice collectif”.

Une fois les irritants identifiés – et ils sont propres à chaque structure –, on peut les éliminer. C’est ce qu’a entrepris la société pharmaceutique AstraZeneca en 2015 en mettant sur pied un centre d’excellence en simplification sous la direction de Pushkala Subramanian. Cela a fonctionné, même si Pushkala Subramanian, elle-même, est ressortie épuisée de ce projet et a changé d’entreprise. Le Financial Times note qu’“AstraZeneca a économisé 2 millions d’heures en réinvestissant ce temps dans les essais de médicaments et en améliorant le service client”.

Par ailleurs, les deux chercheurs précisent qu’il n’y a pas que la surenchère d’obstacles et le trop-plein qui rendent la vie des salariés difficile : parfois, il faut aussi savoir faire compliqué ou moins simple pour faire mieux, comme passer plus de temps dans un magasin avec les clients âgés notamment. Cela semble moins efficace à court terme mais est bénéfique même à moyen terme.

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