Yahoo Actualités Assurance maladie, CAF… 60 millions de consommateurs épingle les services téléphoniques des services publics
Pas de réponse, attente interminable, pas de solutions trouvées : appeler les services publics peut parfois s’apparenter à un parcours du combattant. 60 millions de consommateurs et la Défenseure des droits ont réalisé une enquête visant à "mesurer les (éventuels) progrès réalisés par les administrations à l’égard de celles et ceux qui ne peuvent pas utiliser le Web." Un groupe d’appelants aux profils variés (personne dépourvue d’accès à Internet, personne éprouvant des difficultés à maîtriser la langue française, personne d’âge mûr et personne lambda), a donc appelé quatre services différents : L’Assurance maladie, la Caisse d’allocations familiales (CAF), l’Assurance retraite et Pôle emploi. Seul ce dernier a obtenu des résultats satisfaisants.
Après plusieurs coups de fil passés dans différents services publics, 60 millions de consommateurs et la Défenseure des droits ont pu aboutir à certaines conclusions : les services publics sont souvent injoignables ou n’aident pas, comme ils le devraient, les Français au bout du fil. Parmi les quatre grands services publics appelés, deux sont de vrais mauvais élèves : l’Assurance maladie et la CAF.
Du côté de l’Assurance maladie, "217 coups de fil sur 302 n’ont pas abouti, soit 72 % du total. Un appel est considéré comme inabouti après trois tentatives et cinq minutes d’attente à chaque fois", peut-on lire. Lorsqu’enfin quelqu’un décrochait, les réponses obtenues étaient souvent décevantes. "Seuls 22 % des appels ont reçu une réponse acceptable, (...)
