VIDEO. Le débrief de "Cash Investigation" consacré à "Nos très chères banques" avec les réponses à vos questions

Pour ce premier débrief de "Cash Investigation", Elise Lucet est entourée de l’équipe du magazine qui a réalisé l’enquête "Nos très chères banques" (replay) : le rédacteur en chef Emmanuel Gagnier et les journalistes Mathieu Robert, qui a réalisé l’enquête, ainsi que Pierre Chabert, qui s’est fait embaucher par la société de recouvrement Hoist Finance. Ils répondent à une partie des très nombreuses questions qui ont été posées par les internautes. Charly (Vendée) > Les frais d’incidents bancaires sont-ils facturés "à la tête du client" par le conseiller ? Elise Lucet > Non, pas du tout. Chaque banque est libre de décider d’un barème de frais. Ce barème va s’appliquer à tous ses clients. Et votre conseiller ne peut pas le changer. Après, sur le côté "à la tête du client", un conseiller peut décider de passer l’éponge sur certains frais, ou d’en rembourser une partie. Ça ne coûte rien d’essayer… Et comme chaque banque décide de son barème de frais, ça veut dire que ça vaut le coup de faire un comparatif entre les banques. Lulu (Vienne) > Pouvez-vous préciser le détail des services inclus dans l'offre bancaire pour les clients fragiles ? Il me semble que cette offre est beaucoup plus contraignante, et c'est pour cela que beaucoup de clients des banques la refusent. Mathieu Robert > C’est vrai, cette offre est assez contraignante. Vous n’avez droit qu'à deux chèques par mois, quatre virements et surtout, l’Offre client fragile (OCF) ne permet pas de découvert autorisé. Et quand vous êtes à découvert dès le 10 du mois, comme Tatiana, cette offre peut devenir un problème. C’est pour cette raison que lorsque la banque a fini par lui proposer l’OCF, elle l’a refusée. Jean-Pierre > A quoi ça sert l’OCF ? Elise Lucet > C’est utile, mais pas n’importe quand. Cette offre est surtout efficace au tout début des problèmes financiers, quand on n’est pas encore entré dans la spirale infernale des frais d’incidents bancaires. Mais ce qui est certain aussi, c'est que les banques ne mettent pas en avant cette offre qui ne leur rapporte que 3 euros par mois. L'Offre client fragile est sûrement le seul produit où il n'y a pas d'objectifs de vente pour les conseillers… Ohoh > Comment ça se passe pour les frais bancaires dans les autres pays ? Emmanuel Gagnier > En fait, les pratiques varient énormément d'un pays à l'autre en Europe. Par exemple, sur les frais de rejet de prélèvement, cela coûte en France jusqu'à 20 euros, 3 euros seulement en Allemagne ou encore 7,50 euros en Belgique. En Espagne en revanche, ça peut monter jusqu’à 39 euros pour les clients qui n’ont pas de découvert autorisé. Mais, bon point pour nous, la notion de client fragile est une exception française qui est souvent citée en exemple par nos voisins européens. Jimmy (Eure-et-Loir) > J’ai commencé à régler une dette forclose à partir de novembre 2020 à Hoist Finance. Est-ce trop tard pour faire machine arrière ? Elise Lucet > D’abord, Jimmy, est-ce que vous êtes certain que votre dette est bien forclose ? Pour le vérifier, contactez la société de recouvrement et demandez-leur s’il existe une décision de justice à votre encontre. S’il n’y a pas de décision de justice et que votre dette a plus deux ans, personne ne peut vous contraindre à la payer, même si vous avez déjà commencé à le faire. En revanche, vous ne pourrez pas réclamer la somme que vous avez déjà remboursée… Morgane (Paris) > Quel a été le moment le plus "challengeant" lors de l’exercice de vos nouvelles fonctions en immersion à Hoist Finance ? Pierre Chabert > "Challengeant", ce n’est pas vraiment le mot. Ce qui est surprenant, voire choquant, c’est la vraie pression du collectif sur chaque employé. Du coup, il y a comme un détachement qui s’installe vis-à-vis des débiteurs. Il faut dire que ces conseillers sont souvent confrontés à des situations humaines et financières terribles. D’ailleurs, les salariés ne restent pas très longtemps. Il y a un turn-over extrêmement important. Pour vous donner un exemple, nous étions une dizaine dans mon stage de formation et au final, un seul candidat est resté employé chez Hoist Finance. Mathieu Robert > On a tourné chez Hoist Finance, mais il y a d’autres sociétés de recouvrement très actives en France et parfois les méthodes semblent loin de la négociation à l’amiable. J’ai été en contact avec un couple qui a été appelé le 22 décembre 2020, pour une dette de 293 euros vieille de quatre ans. Ils avaient envoyé plusieurs courriers pour confirmer que leur dette était forclose. Ecoutez plutôt le message qu’ils ont reçu sur leur répondeur. C’était trois jours avant Noël... "J’espère que vous avez un dossier qui va être solide, madame. Parce que là, sachant que vous êtes en impayé et que le fichage bancaire est validé… N’hésitez surtout pas madame à ne pas répondre. Comme ça, nous, ça nous arrange, au moins la procédure, elle continue son cours. Et ça augmente les frais de toute façon. Voilà, je vous souhaite un joyeux Noël, Madame. J'espère que vous aurez de l’argent à Noël pour payer ce que vous devez, parce que ça va vous coûter cher du coup. Essayez de vous comporter un petit peu en adulte, de prendre un peu votre courage à deux mains, au lieu de vous comporter comme une enfant et comme une voleuse. Bonne journée. Au revoir." Juju (Tarare) > Pourquoi n'y a-t-il aucun organisme indépendant qui s'occupe des litiges avec les banques ? Emmanuel Gagnier > En fait, vous pouvez saisir le médiateur de la Fédération bancaire française qui, comme son nom l’indique, va essayer de trouver une solution équitable entre vous et votre banque... N’hésitez pas aussi à vous tourner vers des associations spécialisées, comme Banques Infos Recours, les Unions départementales des associations familiales (Udaf), ou encore Crésus. Ils ont l’habitude de ces dossiers et ils peuvent vous aider. Paulo > Pourquoi prendre le témoignage d’un pizzaïolo, ancien directeur d’agence bancaire entre 2007 et 2009, ça dessert un peu le reportage… Pourquoi ne pas avoir pris quelqu’un ayant quitté son poste plus récemment ? C’est dommage… Mathieu Robert > Efffectivement, Gabriel est le seul à avoir accepté de témoigner à visage découvert, peut-être parce qu’il a quitté le monde de la banque depuis un certain temps. Mais j’ai eu d’autres directeurs d’agence au téléphone qui m’ont tous confirmé ce que dit Gabriel. La pression sur les conseillers bancaires, les objectifs commerciaux, vendre toujours plus. Et eux n’ont pas voulu apparaître dans notre enquête, parce qu’ils viennent tout juste de quitter leurs postes et qu’ils ont peur de ne pas retrouver de travail dans ce secteur de la finance. Un extrait de "Nos très chères banques", une enquête de Mathieu Robert diffusée jeudi 4 février 2021 à 21h05 sur France 2. > Les replays des magazines d'info de France Télévisions sont disponibles sur le site de Franceinfo et son application mobile (iOS & Android), rubrique "Magazines".