SNCF : Oui garde un train d'avance
Lancée en 2000, la vente de billets sur Internet a rencontré un succès immédiat et hissé durablement le site parmi les principaux acteurs de l’e-commerce.
«C’est un truc utilisé par l’armée aux Etats-Unis. On pourrait y mettre nos horaires de train. Ça s’appelle Internet, peut-être qu’un jour ça remplacera le Minitel.» Patricia Lacoste, la responsable des canaux de distribution de la SNCF, a gardé intact le souvenir de la proposition de la direction de la recherche de l’entreprise, un jour de septembre 1996. Pour la première fois, elle entend parler de ce réseau. A l’époque, la SNCF est bien établie sur le Minitel, où son service de réservation est le plus visité après l’annuaire. Patricia Lacoste obtient l’embauche d’un salarié à temps plein et 1 million de francs pour amorcer le lancement de la SNCF sur le Web. Guillaume Pepy, alors directeur général délégué à la clientèle, explique : «Nous savions que jamais nous ne parviendrions à satisfaire les attentes d’un voyageur –en matière d’horaires ou de files d’attente– avec plus de vendeurs, de boutiques ou de guichets. Il nous fallait être parmi les pionniers de l’Internet grand public, en rendant accessible l’écran du vendeur aux clients, qui pourraient ainsi étudier toutes les offres.»
En l’an 2000, une équipe formée de cheminots et de spécialistes d’Internet met au point le site marchand Voyagessncf.com (VSC, désormais rebaptisé Oui.sncf). Mireille Faugère, alors directrice commerciale des grandes lignes, est aux manettes de la création de la filiale adossée : «Nous savions que nous étions compétents sur la vente à distance, sur le minitel et par téléphone. L’important pour que les clients basculent sur le site était de leur proposer une technologie robuste. Tout l’argent a donc été consacré à la technique, pas à la communication.» Ce choix permettra aussi à VSC de ne pas ciller lors de l’explosion de la bulle, en(...)