Les services publics trop peu réactifs, selon une enquête

Le magazine « 60 millions de consommateurs » et la Défenseure des droits ont constaté que les services publics étaient trop souvent aux abonnés absents.

Comme l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal Internet, selon une enquête du magazine 60 millions de consommateurs publiée jeudi. « Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec Internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits », a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1 532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans Internet, une autre ayant Internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec Internet), ainsi que par un appelant « lambda » pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Moins de 5 % des « réponses précises » pour l'Assurance maladie

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72 % n'ont pu aboutir, trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente. Quand ça décroche, seuls 22 % des appels ont reçu « une réponse acceptable », et moins de 5 % des « réponses précises ». L'Assurance maladie a fait [...] Lire la suite

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