Yahoo Actualités Programmes de fidélité : les groupes hôteliers contre-attaquent
Face aux plateformes de réservation en ligne et la concurrence des locations privées, les groupes hôteliers s’organisent pour conserver leurs clients. Au cœur de cette stratégie, des programmes de fidélité parfois très poussés.
Après les confinements et couvre-feu successifs , les acteurs du secteur du tourisme espèrent vivre une saison estivale à plein… mais la concurrence est rude. Face à la multiplication des plateformes de réservation en ligne et des locations privées type AirBnB, les professionnels de l’hôtellerie tentent de retenir leurs clients. Au cœur de la stratégie des grands groupes, la fidélisation des clients. Le but : qu’ils privilégient leurs hôtels et leurs propres sites, en limitant le cumul des points à ce mode de réservation. Pour certains, il s’agit d’avantages «classiques» : départ tardif ou petit-déjeuner offert, remises voire gratuités sur des nuitées, une bouteille de vin dans la chambre ou un accueil personnalisé.
D’autres vont plus loin. Ainsi, le groupe Hilton propose des expériences étonnantes à ses clients, comme un séjour à la base des pandas près du Waldorf Astoria Chengdu en Chine, la découverte d’un atelier de restauration de peintures au Rome Cavalieri ou encore des cours pour devenir un Ninja au Conrad Osaka. Chez InterContinental Hotels Group, les points cumulés peuvent servir à s’offrir des accessoires d’électronique (des écouteurs à l’iPhone), des chèques cadeaux ou faire des dons à des ONG comme la Croix-Rouge.
"Chercher un nouveau client coûte huit fois plus cher que d’avoir un client fidèle"
Côté français, le groupe Accor a mis au point ALL, un système de récompenses presque pensé comme un club : «On veut proposer à nos clients de vivre en grand la passion de nos marques», résume Frank Béchemilh, project director pour l’Europe du Sud, dont la mission est de concevoir ces expériences à partir de l’identité des différents hôtels du groupe, de l’Ibis au Sofitel, et qui ne sont payables qu’avec des(...)
