Le mal être des employés de la grande distribution rejaillit sur ses clients

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L’insatisfaction des travailleurs d’une entreprise rejaillit souvent sur la clientèle de cette dernière. Et c’est particulièrement vrai dans la grande distribution, selon les résultats du baromètre de la Symétrie des attentions paru ce mardi.

Cette étude "miroir" entre les perceptions des clients et celles des salariés des entreprises de huit secteurs différents est réalisée chaque année depuis six ans par le cabinet de conseil l’Académie du service. Et parmi les huit secteurs observés, pour la première fois cette année, la grande distribution obtient les pires scores partout.

Par exemple sur la qualité du service fourni, dans un secteur où l’automatisation avance à grand pas, la grande distribution est le seul des huit secteurs où la satisfaction à la fois des collaborateurs et des clients est inférieure à 50%.

Autre phénomène parfaitement mis en lumière par cette étude en miroir: comment le malaise ressenti par les collaborateurs d’une enseigne se répercute en symétrie sur les clients.

Ainsi, 40% des travailleurs de la grande distribution estiment que la prise d’initiative n’est pas encouragée dans leur secteur, et que le droit à l’erreur n’est pas reconnu. En face, les clients ne sont que 30% à considérer que les personnes qu’ils croisent en rayon sont "capables de s’affranchir des règles pour mieux les servir".

Autre illustration de ces frustrations qui se répondent: un tiers seulement des employés de...

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