Litige de consommation, que puis-je attendre d’un médiateur ?

Théo Khorixas

Auto-écoles, fournisseurs d'énergie, opérateurs mobiles et internet, plombiers, banques, assurances, SNCF, La Poste… Tous les professionnels des secteurs marchands doivent désormais permettre aux consommateurs de recourir à un médiateur en vue de trouver une solution amiable en cas de litige. Prise en application d'une directive européenne de 2013, cette mesure vise notamment à soulager les tribunaux. C’est une piste qui mérite d’être explorée, tout en sachant que le recours au médiateur n’a rien d’obligatoire. Vous restez libre d’agir directement en justice, mais dans ce cas, vous ne pourrez plus recourir à la médiation.

Réclamation préalable indispensable

Avant de saisir un médiateur, il faut avoir tenté d’obtenir satisfaction auprès du service clients du professionnel concerné. Pour prouver vos démarches, conservez les copies et accusés de réception des courriers et mails que vous lui aurez adressés. Après deux mois sans réponse, ou si celle-ci ne vous convient pas, vous pourrez vous tourner vers le médiateur. Pour cela, vous avez un an à compter de la date d'envoi de votre réclamation initiale. Le médiateur, lui, a 90 jours pour vous proposer une solution – un délai qui peut être prolongé en cas de litige complexe. La procédure est entièrement gratuite.

Une décision qui vise l’équité

Sachez que le médiateur n’a pas vocation à fonder sa décision sur une stricte application de la loi. Sa mission consiste à proposer une solution « en équité ». Ainsi, dans le cadre d'un litige vous opposant à un garagiste, par exemple, il peut se limiter à l'obtention du remboursement des sommes abusivement facturées ou à la remise en état gratuite de votre véhicule, sans forcément tenir compte des frais que vous avez eu à débourser (location d’une voiture, etc.). Avant de saisir un médiateur, il est donc judicieux de vous faire assister gratuitement par une association de consommateurs pour monter votre dossier.

Un avis non contraignant

Contrairement à une décision de justice, l'avis (...)

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