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Grèves SNCF à Noël : 50 000 usagers attendent toujours leur remboursement à 200 %

Le patron de SNCF Voyageurs avait annoncé un remboursement correspondant au double du prix des billets annulés. Mais de nombreux clients n’en ont pas vu la couleur.

TRANSPORTS - Un train de retard pour la SNCF. Un mois après la promesse d’un bon d’achat dégainée pour apaiser la colère des voyageurs confrontés à la grève des contrôleurs du week-end de Noël, de nombreux usagers attendent toujours leur remboursement à 200 % et commencent à trouver le temps long. Près de 50 000 personnes seraient concernées selon l’entreprise publique.

Sur les réseaux sociaux, les messages se multiplient pour dénoncer la lenteur de la procédure d’indemnisation. « Un mois jour pour jour après le dépôt de réclamation, (...) on me demande de déposer une réclamation en réponse à ma réclamation », se lamentait jeudi 26 janvier une cliente de la SNCF, excédée. « Toujours en attente malgré plusieurs relances », s’impatientait une autre sur Twitter.

Le dédommagement de la SNCF avait été annoncé dans l’urgence, quelques jours avant une grève des contrôleurs ayant conduit à l’annulation de centaines de TGV et Intercités les 23, 24 et 25 décembre dernier.

Annoncée par le patron de SNCF Voyageurs, Christophe Fanichet, la mesure avait de quoi séduire, puisqu’il s’agissait d’un bon d’achat équivalent au double du prix du billet annulé, en plus de l’échange ou du remboursement dudit billet. Une offre qualifiée d’inédite par la SNCF, qui concernait quelque 200 000 voyageurs. Depuis, rares sont ceux à avoir pu bénéficier du fameux bon à 200 %.

« Cette procédure était nouvelle et donc met du temps »

« C’était un mouvement de grève exceptionnel, nous avons décidé de rembourser les billets à 200 % parce que c’était exceptionnel », a rappelé à l’AFP le PDG de SNCF Voyageurs, Christophe Fanichet. « Cette procédure était nouvelle, et donc met du temps pour être mise en œuvre. Mais l’ensemble des voyageurs aura bien les 200 % », a-t-il rassuré.

« Sur les 200 000 voyageurs affectés par la grève, le problème concerne 50 000 personnes qui avaient déjà annulé leur billet avant de faire la démarche des 200 % », a complété le directeur de TGV-Intercités, Alain Krakovitch.

Lorsqu’un billet est annulé, le dossier est supprimé du système de réservation de la SNCF, obligeant les agents « à faire un traitement manuel » pour ces 50 000 clients, toujours selon le directeur. Mais même pour les voyageurs n’ayant pas annulé leur voyage, comme ceux qui ont par exemple réussi à échanger leur billet, la SNCF dit avoir rencontré « de petits problèmes techniques ».

Un bon d’achat valide pendant un an

Ainsi, les délais s’allongent et les erreurs se multiplient. Comme pour cette journaliste de l’AFP dont l’aller le 25 décembre, d’une valeur de 59 euros, a été supprimé. Elle a d’abord reçu un bon d’achat de 212 euros, bien au-dessus de la somme prévue, mais impossible à utiliser car invalide. Avant de recevoir deux jours plus tard un autre bon d’achat de… 50 euros. Cette fois-ci inférieur aux 118 euros auxquels elle peut prétendre. Elle a déposé une réclamation sur le formulaire en ligne de la SNCF, restée pour l’instant sans réponse.

L’examen de toutes ces réclamations « prend du temps », défend Alain Krakovitch. « On espère que (les remboursements) vont se faire dans les toutes prochaines semaines. Ça prend beaucoup de temps de retrouver le lien entre le client et son dossier de voyage », a-t-il tenté d’expliquer. Les voyageurs dont le train a été annulé ont jusqu’à la fin du mois de mai pour effectuer une réclamation, assure la SNCF. Le bon d’achat sera ensuite valide pendant un an, à compter de sa date d’émission.

À l’approche d’une nouvelle journée de mobilisation intersyndicale contre la réforme des retraites, mardi 31 janvier, le trafic ferroviaire s’annonce très fortement perturbé en France. Si de nombreux usagers risquent de se retrouver pénaliser, cette fois-ci, il y a fort à parier que la SNCF ne s’adonnera pas à pareille largesse.

VIDÉO - 5 choses à savoir sur la SNCF

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