Centre d'appel. Le droit à une assistance téléphonique humaine bientôt consacré en Espagne ?

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Le ministère de la Consommation espagnol a présenté l’ébauche d’un projet de loi visant à réguler les services d’assistance téléphonique. Les consommateurs pourraient bientôt exiger d’être mis en contact avec une personne plutôt qu’avec un répondeur automatique. Un encadrement du temps d’attente est aussi prévu pour répondre plus rapidement aux réclamations des clients.

Pour dialoguer avec un humain, tapez 1. Si l’ébauche du projet de loi présenté mardi 16 novembre par le ministère de la Consommation espagnol poursuit son chemin législatif jusqu’à son adoption, ce type de message vocal pourrait bientôt devenir la norme en Espagne. Sous l’impulsion des associations de consommateurs, le gouvernement discute actuellement de l’encadrement des services d’assistance téléphonique proposés par les entreprises pour accélérer le traitement des réclamations et créer un droit à une relation téléphonique humaine, raconte El País. Les clients pourront exiger qu’une personne réponde à leur réclamation et les entreprises seront obligées de rendre publiques le taux de satisfaction des consommateurs.

La fin des répondeurs automatiques

La nouvelle loi en cours d’élaboration doit établir un droit des consommateurs à obtenir “une assistance gratuite, efficace, accessible, inclusive, non discriminatoire et évaluable” de la part de toutes les grandes entreprises, écrit le quotidien espagnol. Elle concernera les sociétés comptant plus de 250 employés avec un chiffre d’affaires annuel de 50 millions d’euros ou un solde supérieur à 43 millions d’euros.

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