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CAF, Pôle Emploi... 60 Millions de consommateurs dénonce l'inefficacité des services publics par téléphone

Selon une enquête publiée par le magazine 60 millions de consommateurs, les usagers appelant la CAF, Pôle emploi et l'Assurance maladie sont renvoyés trop rapidement et trop systématiquement vers Internet - DENIS CHARLET / AFP
Selon une enquête publiée par le magazine 60 millions de consommateurs, les usagers appelant la CAF, Pôle emploi et l'Assurance maladie sont renvoyés trop rapidement et trop systématiquement vers Internet - DENIS CHARLET / AFP

Des utilisateurs perdus trop souvent laissés à l'abandon. Les services publics sont très régulièrement injoignables par téléphone ou fournissent des réponses insuffisantes aux usagers en demande de renseignements et qui ne savent pas utiliser Internet, dénonce ce jeudi le magazine 60 Millions de consommateurs dans une nouvelle étude menée avec la Défenseure des droits.

Actuellement 15% des Français ne disposent toujours pas de connexion à Internet à leur domicile, tandis que 28% déclarent ne pas être capables d'effectuer une démarche administrative en ligne, y compris des jeunes, indiquent les résultats de l'étude.

1532 appels ont été passés pour cette enquête, notamment auprès de l'Assurance maladie, de la Caisse des allocations familiales (CAF), de la Caisse des retraites ou encore Pôle Emploi. Les trois quarts sont restés sans réponse pour les deux premiers organismes.

Appels inaboutis ou renvois vers Internet

Pour certains organismes, la situation est particulièrement problématique puisque le service téléphonique est souvent aux abonnés absents.

"C'est un gros problème. À l'Assurance maladie, 72% (des sondés) ont eu un appel inabouti", s'inquiète auprès de BFMTV Lionel Maugain, chef de rubrique chez 60 Millions de consommateurs, précisant qu'un appel est considéré comme inabouti après trois tentatives et 5 minutes d'attente à chaque fois.

Pour certains utilisateurs, sans interlocuteur téléphonique, impossible de refaire leur carte vitale s'ils ne disposent pas d'Internet. "On n'a personne", déplore-t-il.

Un autre essai infructueux a été mené par les journalistes, auprès de la CAF cette fois, pour demander une aide au logement. "Il y a trop souvent des renvois vers le site Internet, alors même qu'on vient de dire qu'on n'a pas Internet", dénonce le chef de rubrique.

Des usagers renoncent à leurs droits

"Les gens ont besoin d'avoir des échanges personnels avec les grandes administrations et malheureusement elles ne suivent pas", estime Lionel Maugain pour qui il n'y a "pas assez d'agents" téléphoniques.

La Défenseure des droits Claire Hédon estime que la tendance s'explique par une dématérialisation croissante des services publics. "La dématérialisation est une chance, cela permet de simplifier les démarches, mais parfois, ça complique aussi les personnes éloignées du numérique (...) et aussi des jeunes", reconnaît-elle ce jeudi sur RMC.

Une situation aux conséquences lourdes. "Quand vous n'arrivez pas à obtenir de réponse, en fait à ce moment vous abandonnez, c'est ce qu'on appelle le non recours", estime la Défenseure des droits.

Des appels en augmentation avec la crise sanitaire

La même étude avait déjà été menée par le magazine il y a six ans. Depuis quelques progrès ont malgré tout été notés.

"Il n'y a plus besoin de passer par des appels surtaxés donc c'est un progrès", explique le journaliste Lionel Maugain, qui évoque aussi "pas trop de discriminations liées à l'âge" par rapport à quelques années plus tôt.

Comme d'autres organismes, l'Assurance maladie fait valoir auprès de 60 Millions de consommateurs des difficultés de recrutement pour ses plateformes téléphoniques face à une explosion du nombre d'appels depuis la crise sanitaire. Dans son cas, ils ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois.

60 Millions de consommateurs et la Défenseure des droits réclament une loi imposant plusieurs modes d'accès aux services publics ainsi que l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Article original publié sur BFMTV.com