"Blizzard du siècle" aux États-Unis : la compagnie Southwest en plein chaos aérien

(ILLUSTRATION) Un Boeing 737 de la compagnie Southwest atterrit à Los Angeles, le 24 mai 2018 - Daniel SLIM, AFP/Archives

Le ministère américain des Transports estime que le taux d'annulation et de retards de la compagnie ainsi que le manque de réponses appropriées aux clients étaient "inacceptables."

Plus de 10.000 vols annulés en quelques jours, de la pagaille dans les aéroports et un cafouillage persistant: Southwest Airlines, bien plus touchée que les autres compagnies aériennes américaines par la vague de froid extrême aux États-Unis, s'est retrouvée mardi sous le feu des critiques.

"C'est une vraie débâcle", déplorait Mike Sage, qui espérait rentrer en Floride lundi après avoir passé Noël chez ses enfants dans le Connecticut.

Impossible pour ce voyageur de joindre Southwest par téléphone, internet ou sur l'application.

À l'aéroport, après deux heures de queue, il a bien décroché une nouvelle réservation, pour samedi. Mais en lui tendant le ticket, l'employée lui a soufflé : "Je serais vous, je ne compterais pas trop dessus (...). On a des équipages coincés partout, des pilotes qui dorment par terre dans les aéroports", raconte-t-il.

70% des vols annulés

Les autres grandes compagnies du pays ont aussi fait face à des difficultés, Delta et United ayant par exemple annulé respectivement 1835 et 1257 vols entre jeudi et lundi selon le site Flight Aware.

Mais avec la remontée des températures, l'activité a repris son cours mardi : American, United, Delta et JetBlue affichaient ainsi des taux d'annulations de 0% à 2%. Pas chez Southwest.

Après avoir annulé plus de 70% de ses vols lundi, la compagnie en a encore supprimé plus de 60% mardi, en prévenant qu'elle ne ferait décoller qu'environ un tiers de ses trajets prévus "au cours des prochains jours".

La direction a présenté ses excuses pour une situation qu'elle qualifie elle-même "d'inacceptable". "Nous avions tout le personnel nécessaire et étions préparés" à l'approche du week-end de Noël, assure Southwest sur son site internet.

Une crise plus profonde

Mais le froid extrême et les importantes chutes de neige qui ont frappé pendant plusieurs jours les États-Unis, faisant au moins 50 morts, ont fortement perturbé l'activité.

Pour les syndicats toutefois, les défaillances de la compagnie relèvent de causes plus profondes: la combinaison d'un réseau de lignes plus dispersées que celui des autres grandes compagnies américaines, qui gravitent souvent autour de quelques aéroports clé, et d'un système d'affectations des employés dépassé.

Dans ces conditions, les équipages sont parfois "au mauvais endroit, sans avion", a expliqué le vice-président du syndicat des pilotes de la compagnie, Mike Santoro, sur CNN.

Les logiciels "ne savent pas où nous sommes, où sont les avions. C'est frustrant pour les pilotes, les stewards et hôtesses de l'air, et évidemment les passagers", a-t-il ajouté.

Article original publié sur BFMTV.com

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