Assurance vieillesse : un robot au secours des retraités

Daniel Rosenweg
Paris, jeudi. Mounir Mahjoubi, le secrétaire d’Etat au Numérique, et Renaud Villard, directeur de la Cnav, présentent le pictogramme d’Aria, le chatbot testé avec succès depuis mai

La Caisse nationale d’assurance vieillesse expérimente sur son site un chatbot de dernière génération pour discuter en ligne avec ses adhérents. Efficace.


Mettre l’intelligence artificielle au service des seniors pour faciliter toutes leurs démarches, c’est ce qu’est en train de réaliser la Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav) avec « Aria », un « chatbot » ou « agent conversationnel ». En clair, un robot qui discute par écrit. Mais la caisse versant les retraites de base des salariés du privé n’oublie pas non plus ceux qui ne sont pas très à l’aise avec le digital. Pour eux, elle finance des associations qui délivrent des services simples afin que les seniors n’aient plus peur, par exemple, de faire leur déclaration de revenus en ligne.

Testé depuis mai dernier, Aria fait un tabac. « Le premier mois, il a répondu à 2,7 millions de requêtes émanant de 1,7 million d’utilisateurs », détaille Renaud Villard, directeur général de la Cnav qui a constaté parallèlement un « net recul » des appels téléphoniques. Depuis, le robot ne souffle pas : « En août dernier, mois de vacances, Aria a répondu à deux millions d’interrogations », précise Véronique Puche, directrice des services informatiques de la CNAV. Selon elle, les requêtes les plus fréquentes concernent le versement des pensions, le calendrier des paiements et les attestations de paiement.

Pour discuter avec Aria, il faut disposer d’un compte personnel sur le site lassuranceretraite.fr et être déjà à la retraite. Sept millions de personnes répondent à ce double critère, dont, Muriel. Une fois sur son compte, Aria apparaît sous forme d’un petit cadre que l’on peut déplacer, agrandir, ou mettre en veille : « Bonjour Muriel, je suis Aria votre assistant virtuel. Puis-je vous aider ? »…

«Aria fonctionne à 100 % avec de l’intelligence artificielle, il est capable, sans intervention humaine, de comprendre le langage des internautes et de leur répondre, s’enthousiasme Véronique Puche. Son intérêt, c’est aussi qu’il (...)

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