États-Unis. Le client n’a pas toujours raison : la revanche des restaurateurs

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Alors qu’ils peinent à recruter, les restaurateurs et hôteliers américains doivent aussi préserver leurs équipes contre les clients impatients, qui ne respectent pas les consignes sanitaires ou qui sont tout simplement grossiers. Le Wall Street Journal dresse un inventaire des solutions antironchons.

C’est l’histoire de restaurateurs américains décidés à protéger leurs équipes que raconte le Wall Street Journal. “Dans la restauration, le mot d’ordre a toujours été : ‘le client est roi’ et ‘nous sommes ouverts à tous’. Depuis peu, de nombreux établissements revoient cette philosophie à cause d’une flambée de clients désagréables et de comportements agressifs”, raconte le quotidien américain.

Selon un sondage cité par le journal, plus de 60 % des travailleurs de la restauration disent avoir souffert, au cours des douze derniers mois, du manque de respect de clients indélicats ; 78 % indiquent que ces épisodes ont nui à leur santé mentale. Dans un précédent article, le WSJ évoquait une “vague de dérapages due au stress lié à la pandémie” et rapportait que la satisfaction des clients “est à son plus bas niveau depuis 2005”, selon un indice qui suit le comportement de 300 000 consommateurs dans 46 secteurs.

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Chris Sirianni, patron d’un restaurant de la ville d’Érié, en Pennsylvanie, “a choisi de poser un ultimatum”. Face à la multiplication des incidents, il a collé une pancarte sur la porte de son restaurant : “SOYEZ SYMPA OU PARTEZ”. Depuis, “les clients se comportent mieux. Le

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